26 Avr Humanisez votre Relation Client

La Relation Client est au coeur d’une stratégie digitale

la Relation Client est au coeur de toute stratégie WebMarketing réussie. L’Optimisation pour les êtres humains est un concept absolument fascinant! Demandez à manuel diaz, il en fait une priorité. Ce concept doit être mis en application sur tous les sites Web, sans exception!

Sur Internet, de nombreuses entreprises oublient la Relation Client. En effet, on a tendance à rechercher la validation du panier d’achat, plutôt que de s’intéresser à la personne qui est derrière son écran. Ce n’est pas parce que vous êtes derrière un écran d’ordinateur que vous ne pouvez pas prendre soin de votre client. Il est tout à fait possible d’humaniser la Relation Client sur le Web.

Raconter une histoire à votre client

Cela peut sembler évident, mais raconter une histoire n’est pas une évidence pour tous! Raconter une histoire autour de votre business ne suffit pas pour humaniser la Relation Client. Tout d’abord, sachez qu’il y a des règles à respecter.

La première est de déterminer les profils de ses personas. En résumé, vos clients idéaux. Cependant, ne soyez pas « que » rationnel. A noter que notre action trouve son origine  dans des motivations inconscientes et qu’il faut parvenir à déterminer. Une fois de plus, posez-vous les bonnes questions.

• Qu’est-ce que mon persona ressent ?
• Quelles sont ses valeurs ?
• Quelles sont ses croyances ?
• A quoi aspire-t-il ?
• Quelles sont ses peurs ?

Grâce aux réponses collectées, vous allez pouvoir tirer les grandes lignes de votre histoire dans laquelle votre persona sera héros. C’est à partir de là, que vous pourrez tisser votre histoire pour l’amener à votre produit.

Chat en ligne pour une meilleure Relation Client

Un internaute qui se promène sur un site Web et qui rencontre une problématique éprouve le besoin de poser une question. Alors pourquoi, ne pas avoir un formulaire de contact dans votre page ? Proposez à votre visiteur d’être recontacté. Imaginons que votre prospect se trouve sur une boutique en ligne, il est comme de nombreux Internautes, il est prêt à effectuer un achat impulsif et soudain il a un doute. Dans ce cas précis, même si vous prévoyez une FAQ, votre prospect veut une réponse immédiate, et c’est pour vous la garantie de parvenir à le transformer plus facilement.

Il existe des fonctionnalités d’Instant Chat sur le marché, comme Zopim qui est vraiment top. Avec un Instant Chat, vous allez pouvoir

• Prévoir un service client en direct ;
• Définir des horaires pour votre service client ;
• Automatiser certaines réponses pour les moments où vous êtes hors connexion ;
• Susciter la prise de contact en établissant des règles liées au comportement de votre prospect sur les pages.

L’Instant Chat est tout simplement l’outil indispensable en 2016 sur votre site Web !

La Relation Client & l’expérience utilisateur

Vous entendez certainement parler depuis quelques mois d’Expérience Utilisateur. L’expérience utilisateur sur votre site Internet est l’élément principal pour fédérer et transformer vos visiteurs en leads. L’Expérience Utilisateur de votre site Internet doit être simple et intuitive, mais elle doit aussi être ludique. En intégrant une expérience ludique sur votre site Web, vous allez vous créer une identité tout simplement unique et, donc, inoubliable.

Si vous ne prenez pas en compte l’Expérience Utilisateur, vous serez totalement invisible pour l’internaute parce que vous n’apportez aucune valeur ajoutée.

Votre SAV est Social Média

Tous les jours vous êtes présents sur les réseaux sociaux, que vous le vouliez ou pas! Alors, profitez de cette aubaine et faites des réseaux sociaux le coeur de votre SAV. Une entreprise qui expose sa Relation Client est une entreprise qui est sûre de la pertinence de son process. Alors oui, vous aurez des clients mécontents qui parleront de problèmes rencontrés. Mais, cette transparence est un facteur de réassurance essentiel.

Twitter et Facebook sont les deux réseaux les plus intéressants parce qu’ils permettent une Relation Client instantanée entre l’internaute et l’entreprise.

Les retours clients sont importants

Une Relation Client ne s’arrête pas au seul acte d’achat. Vous avez les réseaux sociaux pour gérer les mésaventures de vos clients lors des process d’achat, mais vous avez aussi tous ceux qui sont heureux de vos services.

Un client heureux ne se manifestera que rarement, contrairement à un client mécontent. Il serait intéressant de mettre en place quelques actions afin d’avoir les feed-back. Vous pouvez les solliciter pour améliorer votre site Web ou faire remonter un dysfonctionnement technique. Donnez-lui l’occasion de vous dire qu’il est satisfait, de vous remercier…

Le simple envoi par mail d’un questionnaire de satisfaction, vous permettra de collecter des données précieuses. Et pour que vos réponses soient nombreuses n’oubliez pas de récompenser vos clients !

La Relation Client sur Internet c’est possible ! Tout est question de volonté.