Le Web Marketing révolutionne votre Relation Client !
Il existe un sujet sur lequel tout le monde est d’accord. En matière de Relation Client, difficile en effet de faire comme avant et de faire abstraction des canaux digitaux utilisés par vos clients et ce pour plusieurs raisons :
- Les canaux digitaux s’inscrivent aujourd’hui totalement dans la vie de vos clients.
En moyenne les Français possèdent 4,6 objets connectés par personne et surfent 20 heures par semaine sur internet.
En Relation Client, en fait, c’est un peu comme dans la vraie vie : difficile de faire abstraction de certains canaux de communication quand vous construisez une relation avec quelqu’un (supprimez Facebook à un ado et vous verrez sa réaction ! Si sa petite amie lui a annoncé qu’elle le quittait sur Facebook et qu’il ne tient plus compte des publications sur son compte Facebook…vous imaginez le malaise…).
>> Développer une stratégie omnicanale est devenu indispensable pour être en adéquation avec le mode de vie et de consommation de votre cible.
- Ils permettent une présence permanente, personnalisée, instantanée et démultipliée, de surcroît souvent à moindre coût, auprès de votre cible.
- Faire connaître votre marque/vos produits partout où se trouvent vos clients et la rendre disponible 7j/7, 24h/24
- Accompagner vos clients dans leur acte d’achat (le conseiller, répondre à ses questions à travers blog ou un chat…)
- Faire participer vos clients à vos choix (par exemple à travers un mini sondage Facebook …)
- Proposer à vos clients une offre personnalisée au fur et à mesure de sa fréquentation, de ses achats , de ses centres d’intérêt.
- Faire de la foule votre client mystère (avis, commentaires, enquête de satisfaction….)
- Trouver de nouveaux clients plus facilement grâce au partage de vos clients sur les réseaux sociaux (un contenu pertinent sur Spnapchat, Facebook, Facebook live ou Twitter adapté à votre cible (BtoB ou BtoC) sera largement partagé)
>> Votre Relation Client est dynamisée. Elle devient plus riche en interactions et enseignements.
- Ils sont une véritable mine d’or pour votre entreprise !
De ce fait, l’exploitation de la DATA est primordiale et ne doit pas être prise à la légère.
Pour cela l’entreprise doit s’organiser en interne et s’équiper en gestion et protection des flux de données importants générés par ces nouveaux canaux de communication.
Si ces informations sont particulièrement intéressantes, il reste pourtant complexe dans la pratique d’assurer une bonne communication entre ces canaux et les canaux classiques. Car le but n’est pas seulement d’accumuler des informations mais de leur donner un sens.
Des outils plus ou moins perfectionnés de Data Management System (DMS) permettent de récolter sur le web tous les commentaires des clients d’une marque (issus des forums, blogs, réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction client et avis clients…) de les compiler avec des informations comportementales (cycle de vie et achat client).
Ainsi compilés, ils seront plus faciles à suivre, analyser et la mise en place de dispositifs ciblés et personnalisés sera facilitée.
>> La structuration et l’analyse de TOUTES les données collectées sera pour votre entreprise le meilleur moyen de prendre les bonnes décisions marketing et de déployer des dispositifs ciblés et personnalisés toujours plus pertinents.
N’oubliez pas cependant que l’expérience utilisateur doit être homogène pour le client entre le monde réel et le monde virtuel.
- Pensez omnical dans vos dispositifs pour ne pas créer de rupture
- Ne négligez pas les rencontres physiques avec votre client. Elles doivent être positives et valorisantes pour votre client. En effet, vous pourrez développer un relationnel riche et fidélisant avec votre cible sur le web et les réseaux sociaux , si en point de vente votre client vit une expérience négative, c’est votre Relation Client et donc le rapport à votre marque au global qui en souffrira immédiatement !
- Ne négligez la qualité de votre accueil physique si vous possédez des magasins : personnel agréable, cohérent avec votre positionnement, capable de conseiller vos clients, au fait de l’actualité la plus brûlante de la marque (Séphora va même plus loin en équipant ses vendeurs de terminaux connectés instantanément au CRM de l’entreprise pour vous divulguer des conseils et des offres personnalisées tenant compte de votre profil et de votre comportement d’achat).
- Pensez aux petites attentions qui fidélisent: par exemple en vente en ligne, glissez un petit cadeau personnel dans vos colis (Yves Rocher fait ça très bien et vous fait même choisir celui que vous préférez recevoir quand vous finalisez votre commande).
La bonne prise en compte du Web Marketing dans la gestion de votre Relation Client vous permettra de gagner en pertinence.
_
Plus proche de vos clients, donc plus humain, vous gagnerez chaque jour en efficacité business.