29 Nov Comment mesurer l’impact d’une communication cross-canal ?
La communication cross canal est encore sous-exploitée, voire inexploitée au sein de nombreuses entreprises. Pourtant, sachez que son intégration dans votre stratégie de marketing entrant permet d’optimiser votre chiffre d’affaires sur le moyen et long terme.
L’impact de la communication cross canal sur sa base de données
La communication cross canal vise à inciter les prospects et les clients à se manifester auprès d’une entreprise. L’idée est ainsi de leur apporter des services à la fois supplémentaires et complémentaires aux offres déjà existantes pour faciliter leur processus d’achat.
En partant du constat qu’un acheteur cross canal sera prêt à dépenser 20 % de plus qu’un simple consommateur multicanal, on peut déjà en déduire que la stratégie cross canal est prometteuse contrairement à ce que l’on peut penser. Cette nouvelle clientèle va ensuite influencer d’autres consommateurs à utiliser votre marque et démontrer une fidélité plus grande par rapport aux autres types d’acheteurs, monocanaux et multicanaux entre autres.
A l’heure où les clients sont de plus en plus orientés vers la mobilité, le cross canal pourra séduire une clientèle variée. On retrouvera surtout les acheteurs intégrés, les jeunes avec mobile et les réseauteurs sociaux (Utilisateurs de réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Google+, Instagram, LinkedIn…). Les informations fournies par ces derniers vous seront d’une grande utilité dans l’élaboration de votre stratégie marketing, et cela de façon ciblée.
L’impact du cross canal sur le ROI
Comme dans toute stratégie de marketing entrant, le déploiement d’une communication cross canal nécessite une certaine dépense supplémentaire. En effet, il faut mettre en place plusieurs techniques qui reposent essentiellement sur le décloisonnement des canaux physiques et digitaux, afin de pouvoir exploiter facilement des outils et des bases de données centralisées.
Néanmoins, le cross canal est source de revenus supplémentaires et impact favorablement sur votre ROI. Encore faudra-t-il avoir les bonnes techniques pour mener à bien votre communication cross canal.
Quelques avantages de la communication cross canal
La mise en place d’une communication cross canal dans une stratégie inbound marketing présente de nombreux avantages aussi bien à l’entreprise qu’aux clients.
Les atouts du cross canal pour les marques
Satisfaction et fidélisation client
Le cross canal utilise différents outils et données pour déterminer les besoins des consommateurs. Il permet ainsi d’avoir une vision unique de votre cœur de cible, ce qui facilitera par la suite son orientation en lui apportant les meilleurs conseils possibles. En un mot, cette stratégie est un excellent moyen pour instaurer la confiance et une relation permanente avec vos clients.
Extension de la gamme de produits et services
Le principe est simple : Si le consommateur ne trouve pas le produit qui souhaite en magasin, il pourra facilement le commander sur le site Internet de l’enseigne pour le retirer après ou il se le fera livrer. Cette technique est souvent utilisée par les vendeurs qui n’ont pas la possibilité d’exposer toutes les références de leur catalogue dans leur magasin.
Les avantages pour les clients
Grâce au cross canal offre, le consommateur bénéficie de plus d’informations, plus de transparence, un service après-vente efficace… Sachons que plus le client peut s’informer sur les produits, les services ou l’enseigne, mieux sera son expérience. Celle-ci sera bien meilleure lorsqu’il est au courant des avis des autres consommateurs, choisit son mode d’achat ou de livraison (À domicile, en magasin, dans un point relais) ou bénéficie d’un suivi précis de sa commande.
Quel que soit le canal utilisé par le consommateur, le cross canal lui permet de percevoir l’acte d’achat comme une continuité. En magasin ou sur Internet, il retrouvera les mêmes informations sans rupture, ce qui favorisera sa prise de décision dans l’acte d’achat.
L’expérience client au centre de la communication cross canal
L’expérience client est une composante clé de la stratégie cross canal. Il s’agit d’un ensemble de sentiments que le client ressent tout au long de son processus d’achat. Depuis le premier contact via une campagne publicitaire traditionnelle (Pub TV, affiches, etc) et digitale (E-mail, publicité sponsorisée, blog…), en passant par la visite du site Web de la marque jusqu’à la recherche d’informations sur les différentes prestations de celle-ci.
Pour que l’expérience client soit positive, il convient d’apporter aux prospects toutes les informations dont ils ont besoin pour se convertir en utilisant tous les canaux possibles et en les décloisonnant.