04 Oct Cross-canal, Omnicanal, Multicanal : quelles différences ?
La société dans laquelle nous vivons se digitalise, ce qui pousse les entreprises à innover en développant des outils de plus en plus performants. Tous ces nouveaux outils modifient les comportements des consommateurs que nous sommes, d’ailleurs si on regarde bien les points d’entrée en contact avec une entreprise sont multiples. On parle souvent de stratégie cross-canal, omnicanal, multicanal, mais quelle est la différence au juste ? c’est ce que nous allons découvrir en faisant un point sur ces trois terminologies.
De l’Omnicanal au Multicanal
Marketing omnicanal : stratégie marketing optimisant l’utilisation simultanée des canaux disponibles d’une entreprise.
Marketing cross-canal : stratégie marketing permettant aux différents canaux de distribution d’une entreprise (magasin physique, catalogue, site web, etc.) de fonctionner ensemble plutôt que de se concurrencer.
Marketing multicanal : stratégie marketing combinant plusieurs canaux de sollicitation et de réponses consommateurs.
En lisant les trois définitions ci-dessus, vous comprendrez que les trois stratégies sont liées, c’est d’ailleurs pourquoi il existe des amalgames, des confusions. Vous devez bien comprendre que ces 3 stratégies marketing ne peuvent pas exister sans les unes et les autres. Au tout début, on retrouve le multicanal, c’est la base de toute stratégie Web marketing. L’idée c’est quoi ? C’est tout simplement de développer de nouveaux points de contact de vente avec le client. Le point de contact que vous créez peut être autre qu’un point physique, il peut être sur le Web.
Avec le fleurissement des boutiques en ligne, on a vu des entreprises développer leur site site e-commerce avec le « brick-and-mortar ». Cependant le procédé peut être inversé, c’est ce qu’on appelle le « click-to-mortar ». D’ailleurs Amazon a ouvert à Seattle des librairies physiques. Cette stratégie est aujourd’hui indispensable pour les entreprises qui veulent augmenter leurs ventes.
Une entreprise physique ne peut pas faire sans le digital. Il faut savoir que 8 français sur 10 effectuent de façon plus ou moins régulière des achats en ligne. En tant que consommateurs, nous sommes de plus en plus nombreux à acheter en ligne plutôt qu’en boutique physique. Cela montre bien l’importance de la diversification des canaux pour les entreprises, face à des consommateurs qui ne lâchent plus leurs Smartphones et tablettes.
Le cross-canal correspond à l’étape qui suit le multicanal. On a vu que le multical permet de développer des nouveaux points de contact avec le client, mais cela n’est pas suffisant. Le cross-canal est d’intégrer les canaux qui sont disponibles dans le parcours du consommateur et de le fluidifier. L’expérience client rentre en jeu ! Les entreprises commencent à comprendre l’importance de proposer une expérience logique et homogène dans les canaux utilisés.
Darty par exemple a inventé le click-and-collect qui est un parfait exemple de stratégie cross-canal. C’est vraiment top, le cross-canal allie digital et boutique physique et s’adapte au comportement du client. Cet outil augmente les opportunités d’achat chez le client.
Les clients utilisent le Web comme une source d’information pour rechercher et comparer des produits avant de les acheter en point de vente physique. 60% des français se rendent en magasin pour finaliser leur achat (étude Ipsos – Comportement du consommateur). C’est sur ce point que nous parlons alors de stratégie omnicanal. Avec cette stratégie, on parle de magasins connectés. Cela signifie que le parcours client est à la fois en magasin et sur son mobile. Il regarde la TV tout en consultant son smartphone ou sa tablette, c’est en fait la capacité à être partout à la fois. On appelle ça le Web-to-store.
Et vous alors quelle stratégie vous avez adopté ?